Digital Engagement Report:
Covid-19 beschleunigt digitale Kommunikation um Jahre
Covid-19 hat die digitalen Kommunikationsstrategien von Unternehmen weltweit um sechs Jahre beschleunigt. In Deutschland sogar um durchschnittlich 7,2 Jahre. Das geht aus einer Studie hervor.
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Dass die Covid 19-Pandemie Auswirkungen auf die Digitalstrategien von Unternehmen hat, ist unbestritten. Doch wie massiv sie tatsächlich sind, zeigen nun die Ergebnisse einer globalen Studie der Cloud-Kommunikationsplattform Twilio. Für den "Covid-19 Digital Engagement Report" befragte Twilio weltweit über 2.500 Entscheidungsträger in Unternehmen, welche Auswirkungen die Pandemie ihrer Meinung nach auf die digitale Transformation und die Kommunikationsplanungen ihres Unternehmens haben wird.
Demnach hat Covid-19 die digitale Transformationweltweit vorangetrieben – vor allem aber in Deutschland: 98 Prozent der Entscheidungsträger in deutschen Unternehmen glauben, dass die Pandemie die digitale Transformation ihres Unternehmens beschleunigt hat. Zusätzlich hat Covid 19 aber auch die digitalen Kommunikationsstrategien in deutschen Unternehmen um durchschnittlich 7,2 Jahre beschleunigt. Weltweit beträgt der Durchschnitt sechs Jahre.
Covid-19 beschleunigt die Digitalisierung.
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Neue Möglichkeiten zur Kundenkommunikation
Die Befragten gaben an, dass die aktuelle Situation dazu beigetragen habe, bisherige Hindernisse zu überwinden oder ganz zu beseitigen. In deutschen Unternehmen sind das etwa ein Mangel an Fähigkeiten und Know-how (48 Prozent), das Fehlen einer klaren Transformationsstrategie und der Mangel an technischem Support (jeweils 47 Prozent). Zudem habe die Pandemie die Budgets für die digitale Transformation in Unternehmen positiv beeinflusst: 74 Prozent der Entscheidungsträger in deutschen Unternehmen geben an, dass sich ihr Budget erhöht hat.
Deutsche Unternehmen sind sich demnach aktuell sehr genau bewusst, wie wichtig digitale Kommunikation ist: 93 Prozent der deutschen Unternehmen suchen neue Möglichkeiten für ihre Kundenkommunikation. Dabei spielt Omnichannel – die Einbindung mehrerer Kommunikationskanäle in die Kundenkommunikation – eine wichtige Rolle bei diesem neuen Fokus auf der digitalen Kommunikation. Im Durchschitt haben die deutschen Unternehmen haben in Reaktion auf die aktuelle Situation 4,7 neue Kanäle aufgesetzt – der weltweite Durchschnitt beträgt nur 3,5. Die Kanäle, die in Deutschland am meisten implementiert wurden, sind Live Chats (46 Prozent), Telefonie (45 Prozent), Interactive Voice Response/IVR (38 Prozent ) und auf SMS basierende Chatbots (43 Prozent).
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Mehr Homeoffice
Der Schnelldurchlauf in der digitalen Transformation und digitalen Kommunikation wird laut Studie aber auch ganz konkret den Arbeitsalltag von deutschen Angestellten verändern: 99 Prozent der Befragten denken, dass die digitale Kommunikation und Technologien, die das Arbeiten von daheim während Covid-19 ermöglicht haben, auch zukünftig mehr Möglichkeiten für das Arbeiten von Zuhause eröffnen. Auch weltweit liegt diese Einschätzung sehr hoch, bei 98 Prozent.
Die wichtigsten Ergebnisse des weltweiten Covid-19 Digital Engagement Report im Überblick:
- Covid-19 beschleunigt die digitalen Entwicklungen so sehr wie nichts davor in diesem Jahrzehnt. Die Situation brachte die digitalen Kommunikationsstrategien von Unternehmen um durchschnittlich 6 Jahre voran.
- Digitale Kommunikation ist der neue Erfolgsfaktor für Unternehmen. Fast alle Unternehmen (95 Prozent) suchen als Reaktion auf COVID-19 nach neuen Wegen, wie sie ihre Kundenbeziehungen gestalten können. 92 Prozent sind der Meinung, dass die Transformation der digitalen Kommunikation von entscheidender Bedeutung ist, um aktuelle geschäftliche Herausforderungen zu meistern.
- Frühere Innovationshemmnisse wurden abgebaut. 79 Prozent der Befragten geben an, dass die Budgets für die digitale Transformation in Unternehmen aufgrund von Covid-19 weltweit erhöht wurden. Unternehmen berichten auch, dass frühere Hindernisse abgebaut wurden, wie der Mangel einer klaren Strategie (37 Prozent), komplexe Freigabeprozesse durch die Geschäftsleitung (37 Prozent), Widerstände bei der Erneuerung von veralteter Software (35 Prozent) und Zeitmangel (34 Prozent).
- Omnichannel-Kommunikation gewinnt neue Bedeutung. 92 Prozent der Befragten gebenan, dass ihre Organisation wahrscheinlich die Anzahl ihrer digitalen Kommunikationskanäle erhöhen wird, jetzt wo die Ausgangsbeschränkungen gelockert werden. 53 Prozent haben während der Pandemie neue Kanäle in ihr Kommunikationsangebot für Kunden. Und ein von drei Unternehmen haben zum ersten Mal Live-Chat und IVR-Kanäle verwendet.
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Zur Studie
Twilio führte nach eigenen Angaben im Juni 2020 eine Online-Umfrage unter 2.569 Entscheidungsträgern in
Unternehmen durch. Dabei wurden jeweils 225 bis 300 Personen aus Australien, Frankreich, Deutschland, Italien, Japan, Singapur, Spanien, dem Vereinigten Königreich und den Vereinigten Staaten befragt. Die Umfrage wurde von Lawless Research konzipiert und analysiert; die Befragten hatten demnach keine Kenntnis, dass Twilio der Sponsor war.
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