Studie:
Chatbots werden von Kunden ständig beleidigt
Chatbots müssen einiges aushalten. Laut einer Studie vergeht kaum eine Interaktion ohne Beleidigung. Im europäischen Vergleich schimpfen die Deutschen besonders oft. Am höflichsten sind die Briten.
Foto: Björn Bender/Freshworks
92 Prozent aller Interaktionen mit Chatbots in Deutschland enthalten beleidigende Sprache oder Schimpfwörter. Damit gehören die Deutschen gemeinsam mit den Niederländern zu den unfreundlichsten Kunden in Europa, das geht aus einer Studie von Freshworks, einem Anbieter von Customer-Engagement-Software, hervor. Im europäischen Durchschnitt enthalten 83 Prozent der Interaktionen Schimpfwörter.
Etwas freundlicher sind die Deutschen in Kontakt mit Kundenservice-Mitarbeitern aus Fleisch und Blut, allerdings fallen auch hier in 82 Prozent der Fälle Beleidigungen und Schimpfworte. Deutschland liegt damit wieder über dem Durchschnitt von 75 Prozent in den europäischen Ländern. Deutlich höflicher sind hingegen die Briten: Lediglich 52 Prozent beleidigen Chatbots oder Mitarbeiter im Kundenservice.
"Künstliche Intelligenz kann helfen"
Doch woran liegt die Unfreundlichkeit gegenüber den technischen Helfern? Über ein Viertel der befragten Nutzer in Europa (26 Prozent) geben an, dass Chatbots bei dem Lösen ihrer Probleme versagt haben. Dies zeigt, dass Unternehmen die Programme noch nicht ausreichend in ihre Prozesse eingebunden haben und dass die Lösungen technologisch noch ausgefeilter werden müssen, um die Kundenerwartungen zu erfüllen.
Jens Leucke, DACH-Manager bei Freshworks, sagt: "KI kann dabei helfen, die Kundenkommunikation stärker zu personalisieren und die Interaktion mit Bots zu verbessern. Zusätzlich können Unternehmen durch künstliche Intelligenz und die automatische Analyse der bereits gegebenen Antworten Einsicht in das Verhalten oder die Vorlieben ihrer Kunden erlangen und so auch auf Vorlieben von Kunden besser eingehen."
Bei peinlichen Themen sind Chatbots beliebt
Wenn es um peinliche Fragen geht, sind digitale Gesprächspartner wiederum deutlich beliebter: 27 Prozent der befragten Menschen in Deutschland wenden sich mit Fragen an den Chatbot, bei denen es ihnen peinlich wäre, diese einem persönlichen Berater zu stellen.
Dabei liegen sie über dem Durchschnitt: 21 Prozent der Befragten in den europäischen Ländern wenden sich bei Themen, die ihnen gegenüber Menschen zu unangenehm sind, an Chatbots, in der Altersgruppe der 18- bis 24-Jährigen sogar 33 Prozent. Gerade jüngeren Menschen, die unangenehme Fragen diskutieren, ist es besonders wichtig, stets eine korrekte Antwort zu bekommen.
Chatbot-Boom durch Corona
Laut der Studie gewinnen Chatbots zunehmend an Bedeutung als Lösung für das erhöhte Anfragevolumen während der Corona-Krise. So ist der Einsatz von Bots in der EU seit dem Start des Lockdowns im März um mehr als 80 Prozent gestiegen: Chatbots würden genutzt, um Kundenservice rund um die Uhr anzubieten und Mitarbeiter in diesem Bereich zu entlasten, heißt es.
Die Umfrage wurde von Opinion Matters im Auftrag von Freshworks mit 6.055 Verbrauchern und 812 führenden Entscheidungsträgern in Kundendienstabteilungen in Großbritannien, Deutschland, Frankreich und den Niederlanden zwischen 10.09.2019 und 17.10.2019 durchgeführt.
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