Thorben Fasching ist Director Marketing & User Experience bei hmmh
Thorben Fasching ist Director Marketing & User Experience bei hmmh © Foto:HMMH

| | von Uli Busch

Nachts im Lager oder: So funktioniert E-Commerce

Was passiert, nachdem ich auf den Bestellen-Button im Online-Shop geklickt habe? Und warum scheint Amazon immer am schnellsten zu sein? Thorben Fasching erklärt es uns. Er gehört zum Management der E-Commerce-Agentur HMMH und steuert dort den Bereich Marketing & User Experience. Daneben ist er stellvertretender Vorsitzender der Fachgruppe E-Commerce im Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW).

Ich habe etwas online bestellt, nach ein paar Tagen trifft das Paket ein. Was geschieht in der Zwischenzeit?

Nach Ihrer Bestellung werden die Kunden- und Lieferdaten automatisiert an das Lager übermittelt. Oft gehen die Daten auch schon an den Paketdienst, damit dieser bereits zu diesem Zeitpunkt den Versand vorbereiten kann. Im Lager bekommt ein Mitarbeiter eine Liste, die das System automatisch erstellt hat. Darauf stehen die bestellten Artikeln und ihre Standorte. Der Mitarbeiter holt die Artikel aus den Regalen. Dann werden sie per Hand verpackt und für den Versand vorbereitet. Bis zu diesem Zeitpunkt vergeht oftmals nur eine Stunde. Im Anschluss tragen die kooperierenden Paketdienste die Verantwortung, die Pakete möglichst schnell an den Empfänger auszuliefern.

Warum kann man eine Sendung online verfolgen?

Schon wenn der Versender mit der Bearbeitung einer Bestellung beginnt, werden Daten an den Online-Shop gesendet und der Besteller kann den Lieferstatus seiner Sendung zu verfolgen. Wenn das gepackte Paket an den LKW des Paketdienstes übergeben wird, wird die Sendung zum ersten Mal gescannt und eine entsprechende Statusmeldung automatisch an den Online-Shop übermittelt. An jeder weiteren Station, also bei Zwischenlagern oder im Auslieferungsfahrzeug, wird das Paket wieder gescannt und der Empfänger so über jeden Schritt seiner Bestellung informiert. Wenn Sie ihr Paket in den Händen halten, wird die Annahme wiederum an das System übertragen und verarbeitet.

Was ist chaotische Lagerhaltung?

Im Lager werden die Artikel nicht automatisiert in den Lagern oder Regalen verwaltet, sondern meistens durch die Mitarbeiter auf die freien Plätze in den vielen Regalen verteilt, damit es keine leerstehenden Flächen gibt. Die Artikel werden also nicht nach bestimmten Artikelgruppen sortiert. Wenn ein Mitarbeiter einen Artikel in ein Fach einsortiert hat, scannt er das entsprechende Fach mit einem Scanner, sodass der Computer registriert, wo sich der Artikel befindet und dies bei einer Bestellung des Artikels ausgeben kann. Wichtig ist nur, dass sich kein Artikel aus der gleichen Produktgruppe in der unmittelbaren Nähe befindet, damit es bei der Entnahme nicht zu Verwechselungen kommt. Wenn später das elektronische System eine Liste mit bestellten Artikeln erstellt, berücksichtigt es, dass die verschiedenen Produkte nicht zu weit voneinander entfernt sind, um Zeit bei der Entnahme aus den Regalen einzusparen.

Wieso kann ein Online-Versandhändler wie Amazon die Ware so schnell liefern, aber andere traditionelle Versandhändler scheinbar nicht?

Traditionelle Versandhändler haben ihre Abläufe erst im Nachhinein auf das Internet ausgerichtet bzw. um diesen Kanal ergänzt. Viele haben diese Entscheidung erst vor kurzem getroffen. Daher sind die Prozesse hier noch nicht so stark auf das Internet abgestimmt. Amazon gehört sicherlich mit zu den schnellsten Versendern und hat sämtliche Prozesse vollständig in Hinblick auf die Online-Bestellung ausgerichtet und entwickelt. Die Möglichkeit der bevorzugten Bestellung mit "Amazon Prime" und die Tatsache, wie detailliert Amazon Bestellfristen und dazugehörigen Lieferzeiten bereits vor der Bestellung angibt, zeigen, wie gut die Prozesse bei Amazon aufeinander abgestimmt sind. Aber es gibt auch andere Unternehmen, die ähnlich schnelle Lieferzeiten erreichen wie Amazon. Thalia liefert Bücher, DVDs, beispielsweise ebenfalls am nächsten Tag, wenn die Bestellung vor 14 Uhr erfolgt.

Hängt das von den Produkten ab, z.B. CDs/DVDs vs. Bücher vs. Bekleidung/Fashion vs. Hi-Fi/Elektronik?

Natürlich sind Produkte wie Bücher und DVDs besonders gut für den Versand geeignet, allerdings ist die Beschaffenheit des Artikels heutzutage kein entscheidendes Kriterium für den schnellen Versand. Unternehmen wie Amazon sind bereits seit dem Aufkommen des E-Commerce dabei und haben ihre Prozesse stetig verbessert und besitzen einen deutlich Erfahrungsvorteil. Viele Marken oder Händler in anderen Bereichen sind noch nicht bereit, die hohen Investitionen zu tätigen, um die Prozesse in der Form auszurichten, dass ein ähnlich schneller Versand möglich wäre.

Wie schaut es bei kleineren Nischen-Händlern aus?

Nischen-Händler haben generell dieselben Voraussetzungen. Auch hier ist es eine Frage der Kosten. Für einen besonders schnellen Versand muss ein großes Lager und ausreichend Personal zur Verfügung stehen - darüber hinaus hohe Investitionen in die strukturellen Abläufe, die IT und die Logistik getätigt werden. Zwar erwarten die Kunden immer schnellere Lieferzeiten, aber häufig übersteigen die Investitionen den Nutzen. Lieferzeiten von zwei bis drei Tagen sind daher für die Mehrzahl der Online-Händler völlig ausreichend. Des Weiteren haben kleinere Online-Händler aufgrund des geringeren Versandaufkommens im Gegensatz zu Größen wie Amazon bei den Verhandlungen mit den Paketdiensten eine deutlich schlechtere Verhandlungsposition, um die Kosten für den Transport weiter zu senken.

Nachts im Lager oder: So funktioniert E-Commerce

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